江苏南京：“先行赔付” 无理由退货迈上新台阶

中国消费者报报道(史晔 记者薛庆元)近日，先行赔付记者从江苏省南京市秦淮区市场监管局获悉，江苏为积极营造安全放心的南京消费环境，推行线下实体店无理由退货承诺，无理秦淮区市场监管局立足“广”“精”“实”，由退优化融合“无理由退货”和“先行赔付”制度，货迈向辖区重点商圈、上新商业综合体、台阶品牌连锁企业进行覆盖。先行赔付同时，江苏运用综合监管手段、南京创新监管方法、无理提升监管能力，由退加大行政执法力度，货迈严厉打击侵犯消费权益和影响市场公平公正行为，上新全力打造安全、放心、无忧的消费环境。

秦淮区零售企业推出“退换货无忧”。

无理由退货助燃消费动力

消费是保持经济增长的恒久动力，也是拉动经济增长“三驾马车”的重要引擎。线下实体店推行无理由退货承诺，是一项拉动经济发展、惠民为民的“放心工程”。秦淮区作为南京市商贸业和旅游业发达的中心主城区，一直致力于营造安全放心的市场消费环境、不断提升广大消费者的体验感和满意度。

8月5日，南京市线下实体店无理由退货启动仪式在秦淮区老门东广场举行。活动现场，秦淮区20家企业代表宣读承诺，遵守《江苏省线下实体店无理由退货指引》，切实履行其承诺的各项义务与责任。同时，颁发统一“线下实体店购物无理由退货”公示牌，严格落实线下实体店购物无理由退货制度，保障消费者合法权益。

在南京新百中心店的服务咨询台，记者看到了挂起的无理由退货承诺单位公示牌和新百客服中心服务公约，内容包括线下实体店无理由退货的指引、注意事项等。新百客户服务中心负责人表示，基本原则的公布，让“无理由退货”信息公开、统一标准、便于操作，减少了因为商企售后规则差异引起的经营者、消费者之间的矛盾。

优化整体消费环境、提升消费品质，让消费者“放心消费”。秦淮区市场监管局鼓励和倡导辖区品牌连锁企业、大型商超推行线下无理由退货，开展线下无理由退货活动，推动线下企业落实主体责任，为消费者提供了更安心、安全、便捷的消费体验，打造南京市“无理由退货”的诚信消费环境。

“先行赔付”以消费者为先

推行线下无理由退货，赔付机制先行。“消费投诉先行赔付”是秦淮区市场监管局基于景区消费纠纷调处的特殊性建立的一项涉旅投诉快速处理机制。

夫子庙景区作为独具南京特色的文化风光带景区以及秦淮区旅游资源最为丰富的景点，商户众多，游客云集，也是消费纠纷频繁发生的地方。据统计，目前夫子庙景区共有实体店铺800余户，涉及投诉者90%都是外地游客，要么是现场投诉时间紧迫，要么是投诉时已在回程中或已回到自己居住城市，投诉双方身处异地，调解非常困难。

2017年，秦淮区市场监管局制定《夫子庙景区市场监管工作方案》，完善了消费者投诉处理制度、小额争议快速认定和先行赔付机制，同时设立投诉快速处理片区试点商家、规范和监督景区各类经营行为。

在制定具体实施方案的同时，秦淮区市场监管局还强化景区经营户消费维权主体责任意识，鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，以承诺书的方式完善了景区经营主体“先行赔付”和“七天无理由退货”制度。有效规范了景区的市场经营行为，便利了外地游客消费争议的及时高效解决，促进了景区消费体验和旅游品质的提升，营造了夫子庙诚信、安全、放心的市场消费环境，使广大市民和国内外游客慕名而来、满意而归。

据悉，2017年以来，秦淮区市场监管局不断创新管理机制，优化步行街营商环境和消费环境，通过“先行赔付”处理景区游客投诉100余件，为消费者挽回经济损失8万余元。去年以来，秦淮区成功入选首批国家全域旅游示范区，夫子庙步行街也荣获首批全国示范步行街。

打通维权最后一公里

在完善制度的同时，秦淮区市场监管局还加强综合管理、部门联动，构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制。

近年来，秦淮区市场监管局在景区消费维权工作中加强与夫子庙管委会的工作配合，形成1+1﹥2的联合效应。目前，游客或市民在夫子庙景区遇到消费纠纷，除了通过12345、12315、12331、12365等平台进行投诉，也可以前往设在夫子庙景区内的游客中心进行投诉，对现场投诉确保15分钟出现场调解，实现了消费投诉立接立调、快办快结，力争使矛盾化解不出景区。夫子庙管委会对于入驻景区的经营户，在证照管理、食品安全、消费维权等方面做出具体要求，秦淮区市场监管局将不法经营的商户情况及时通报夫子庙管委会，由夫子庙管委会对其采取相应措施，并作为景区业态调整的重要依据。

南京新街口作为中国商贸密集度最高的商业中心，有“中华第一商圈”的美誉。在秦淮区推广“强化企业自律、实施先行赔付”以来，新街口商圈多家大型企业超市先后建立和完善了先行赔付制度，有效助推了全区消费环境品质提升，创建放心消费的环境。在重要节日期间，秦淮区市场监管局积极开展与物价、商务、安监等部门的联合检查，加大“诉转案”工作力度，形成对商圈内不法商户的监管威慑力。

一直以来，秦淮区市场监管局都把保护消费者合法权益放在尤其突出的位置。积极探索消费纠纷多元化的解决机制，督促落实经营者的主体责任，大力推行赔偿先付制度，倡导线下无理由退换，把矛盾化解在源头，提供工作效率同时也促进经济高质量发展。